信用卡催收技巧和话术总结_信用卡催收的基本方式

基本要求

音量：音量不能过大也不能太低，以客户能听清为宜；

语气和措辞：语气轻柔，态度自然诚恳，措辞精炼，逻辑得当。严禁使用恐吓、威胁侮辱、谩骂等词或语气；

语速：语速适中，吐字清晰；不要装腔作势。

发音：清楚、易懂，使用标准普通话发音；非必要时不得使用方言，禁止说话拖长音；

语调：平和，耐心，热情，富有表达力；

部分标准话术

1. 若客户回拨电话时：先进行身份认证/姓名或卡号验证，参考话术“请您提供一下您的……”；
2. 客户声音太小，听不清楚时：参考话术“很抱歉，我听不清您的声音，请您声音大一点，好吗？”
3. 查询客户投诉或反映问题给予回复时：参考话术“X先生/女士，您的问题我们需要通过相关部门作进一步 查询，待查明情况后立即回复您。”
4. 客户的要求超出工作人员工作权限时，参考话术“很抱歉，X先生/女士，您的要求确实已经超出我的工作权限，关于您的问题，我已详细记录并会立即反映给上级部门（或其他相关部门）处理，并及时由专人负责给您回复。”
5. 客户询问工作人员姓名时，参考话术“我姓X，我的工号是XXXXX”；
6. 客户要求直接与领导讲话时，参考话术“请您稍等，我请负责人听电话，您不要挂机，谢谢。”
7. 客户使用方言时，参考话术“对不起先生/女士，请您讲普通话好吗？”如果客户表示不会讲普通话，催收人员可以说，“对不起，先生/女士，请您讲慢点，我尽量听。”
8. 出现未知的新业务时，参考话术“对不起先生/女士，关于这项业务我部门目前还没有详细的资料，请您致电客户中心进行咨询。”
9. 需要让客户等待时候，参考话术“很抱歉，X先生或女士，让您久等了！”
10. 发现自己回答失误/不完全时，需要纠正时，参考话术“很抱歉，刚才的问题请允许我再补充几点……”
11. 客户使用不文明用语时，参考话术“对不起先生或女士，请您注意使用文明礼貌用语，”客户情绪激动，不礼貌的时候，参考话术“对不起先生或女士，请您稍微冷静一下可以吗？”

关于催收话术基本要求和电催可能遇到的标准话术，安米智能总结以上几点，希望能帮助催收公司顺利开展催收业务。人工智能、大数据技术的发展，让智能催收成为可能，对于标准话术，催收公司可以通过智能催收机器人实现，释放人力资源。

安米智能推出的智能催收解决方案，保障催收合规性：

• 智能语音质检：安米智能与度言软件战略合作后，可帮助机构在催收系统内一键外呼，并且支持通话录音转写为文字，支持NLP监测，可设置质检规则，便于规范坐席人员话术，实现合规催收；
• 智能开案：安米电话机器人采用真人语音交互，为催收机构提供精准呼叫结果标记（如开关机，是否本人等），实现极速开案；
• 智能催告：通过IVR技术实现灵活的“广播式”逾期催告通知。

除此以外，安米智能催收系统可提供“账号管理”、“案件管理”、“智能协催”、“减免管理”、“委案管理”等催收管理功能；提供“全国属地号码催收”、“三网短信”等服务。

安米智能催收的独家功能，一切为节约催员的时间为准：

• 通话录音和催收记录批量打包：不用再单个导出，节约一大把时间；
• 一键关闭所有案件：多案件同时操作的环境，无需单个关闭；
• 一键外呼无需复制和切换：坐席可直接外呼/发短信；
• 全屏展示避免社交打扰：独家支持全屏展示功能；

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